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謝罪は「反省の深さ」を見せるステージじゃない。
「本当に、申し訳ないと思ってんのか！」
元社長時代の俺は、この言葉を恐れて謝罪に“感情”を盛りすぎた。必死に頭を下げ、どれだけ自分が反省しているかを説法のように語る。だが、語れば語るほど、相手の表情は凍りつき、事態は拗れていった。
謝罪の本質は、感情の吐露ではなく「崩れた信用の修復」にあると気づいたのは、すべてを失ってからのことだった。
こんな人に読んでほしい
- 謝れば謝るほど、相手を怒らせてしまう人
- トラブルが起きた時、何から話すべきかパニックになる人
- 「誠意」という言葉の正解が見えなくなっている人
この記事で伝えたいこと
- 謝罪に「過剰な感情」が不要な理由
- 信用を最速で取り戻す「3ステップ」の型
- 現場で効く、淡々と状況を戻す設計図
1. 感情を盛るほど「解決」から遠ざかる
社長時代の俺は、ミスが起きると「どれだけ自分が責任を感じているか」を分かってもらおうと必死だった。言い訳に聞こえないよう、言葉を尽くし、表情を作り、誠意を演じていた。しかし、これは最悪の手だ。
相手がトラブル時に求めているのは、あなたの「申し訳なさそうな顔」ではない。「今、何が起きていて、いつ直るのか」という情報だ。感情を盛りすぎると、この肝心な情報がノイズに埋もれ、相手は「結局どうするんだ？」と余計にイライラを募らせる。
2. 信用を再構築する「事実→対応→再発防止」
今の俺が意識しているのは、謝罪を「設計」することだ。以下の3ステップを淡々と、しかし迅速に伝える。
① 事実：「何が起きたか」を1ミリも盛らずに伝える（例：システム障害で納期が1日遅れます）。
② 対応：「今、何をしているか」を具体的に示す（例：現在、復旧作業中で○時までに完了します）。
③ 再発防止：「次はどうするか」で締める（例：二重チェック体制を本日から稼働させます）。
この型にハメると、不思議と相手の怒りは鎮まりやすい。感情ではなく「ロジック」で安心を与える。これがプロの謝罪だ。
3. それでも前に進む理由
謝罪が重い人は、どこかで「嫌われたくない」「ダメな奴だと思われたくない」という自分への執着があるのかもしれない。かつての俺がそうだった。
だが、ミスをした瞬間に自分をどう見せるかなんて、どうでもいい。最優先すべきは、迷惑をかけた相手の時間をこれ以上奪わないこと。淡々と、最短距離で問題を解決する。その積み重ねだけが、一度傷ついた信用を、前よりも強固なものに変えてくれる。
まとめ
- 謝罪の場に「過剰な感情」はいらない
- 相手が欲しいのは、反省の色ではなく「解決の道筋」
- 「事実・対応・再発防止」で信用の穴を埋める
次回予告
vol.185『“後でやります”の賞味期限——信頼が腐る前に打つ一手』
次回は、ついつい口にしてしまう「後で」の恐怖について。元社長時代、この一言でいくつのチャンスをドブに捨ててきたか。スピードという最高の誠意について書きます。
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