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“答える”より先に、“聞かれる前に置く”。
「また同じ質問だ。」——その夜、私は謝るのをやめて、12本のQAを置いた。
元社長として痛感したのは、クレームの多くが不具合ではなく不明確から生まれるということ。仕様変更・請求・納期・権限…電話の山の共通点は、“どこに答えがあるのか見えない”だった。
そこで作ったのが予防QA：12本だけ。検索される言葉順に、1問1答で“決め台詞”を示した。翌週、電話は静かになった。
こんな人に読んでほしい
- 同じ質問が続き、現場が消耗している経営者・責任者
- FAQを増やすほど検索性が落ち、自己解決率が伸びないと感じる人
- サポートコストを下げつつ、満足度を落としたくないチーム
この記事で伝えたいこと
- “全部のFAQ”ではなく“予防QA12本”に絞るという視点
- 選定→執筆→配置の型（検索語から逆算／結論先頭／手順は3行）
- 明日から使えるタイトル・本文テンプレと配置パターン
1. 予防QAとの出会いで変わったこと
当時のFAQは100本超。なのに電話は減らない。原因は明確で、探すコスト > 電話するコストになっていた。
私は“頻出10件＋炎上予防2件”の計12本だけに絞り、タイトルを検索語で始めた。
- 選定基準：①月間件数TOP10 ②炎上リスク高2（請求/障害時の連絡）
- タイトル：「請求 書き換え いつ」「権限 付与 できない」—検索語3語から
- 本文構成（1問1答・最大全角300字）：
1行目=結論／2行目=理由（数字）／3行目=手順（最大3ステップ）／最後=連絡窓口
公開翌週、一次応答窓口の電話が前週比-38%。“場所”がわかれば、人は自分で解決する。
2. 比べないことが教えてくれたもの
他社の百科事典のようなヘルプセンターを真似るのをやめた。元社長の私が欲しかったのは、「今すぐの答え」だけ。
だから予防QAは“厚く書かない”。短い＝冷たいではなく、短い＝すぐ動けるだ。
- 検索語で始める：名詞3語（例：
請求 書き換え 締日） - 結論を先に：否定/肯定を1文で（例：
締日後の書き換えは不可です。） - 代替案を必ず：できない時は「次善」を提示（例：再発行/相殺）
3. それでも前に進む理由（テンプレ＆配置パターン）
タイトル・本文テンプレ（コピペ可）
【タイトル】<検索語1> <検索語2> <検索語3>（例：請求 書き換え 締日）
【本文】
結論：◯◯は（可/不可/条件付き可）です。
理由：◯◯のため（法規/運用/システム制約）。過去12ヶ月の例外率は◯%。
手順：①◯◯を開く ②◯◯を選ぶ ③◯◯で保存（60秒）
連絡：解決しない場合は <窓口リンク>（平日9-18時）配置パターン（問い合わせの手前に置く）
- ① お問い合わせフォームの直前に「よくある12件」を横並び
- ② 検索窓は“オートサジェスト”で12件を最上位固定
- ③ 電話番号の横に「関連QA」のバッジを自動表示（3件まで）
まとめ
- FAQを増やすより、予防QAを12本だけ磨く
- 検索語で始め、結論→理由→手順→窓口の順で最短解決
- “問い合わせの手前”に置く。場所が答えの半分を決める
次回予告
vol.70『一次応答は15分以内——“既読だけでもOK”で満足度が跳ねた』
次回は、返答の中身より既読の速さを設計した話。一次応答の基準・テンプレ・運用（代行ライン含む）で、CS満足度がどう変わったかを公開します。
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