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「返事」じゃなくても、「届いた」で十分。
深夜0時、サポート宛に届いた長文メール。——すぐに返せなかったが、“既読だけ”返した。
元社長として、謝罪や言い訳を重ねるよりも、まず「届いている」安心を伝える方が何倍も効くと学んだ。
15分以内の一次応答。それが「本文が完璧じゃなくてもいい」と気づいた瞬間、CSの満足度は跳ねた。
こんな人に読んでほしい
- 顧客対応が遅れてクレームにつながっている経営者や担当者
- 「完璧に返そう」として時間がかかりがちなサポート担当者
- 小規模でも満足度を上げたいスタートアップや個人事業主
この記事で伝えたいこと
- 一次応答＝「完璧な返答」ではなく「届いているよ」の証明で十分
- 15分以内のアクションで心理的安全を確保できる
- 仕組み化すれば小規模でも実現可能（テンプレ・自動返信・役割分担）
1. 15分応答を導入して変わったこと
以前は、調査してから返信するため、半日〜1日遅れることも多かった。顧客はその間に不安や不満を募らせる。
そこで導入したのが「15分以内の一次応答」ルール。本文は完璧でなくても「確認しました。明日◯時までに詳細を返します」と送るだけ。
結果、CSアンケートの「安心感」スコアが大きく改善し、クレーム率は前月比で40％減少した。
2. 比べないことが教えてくれたもの
他社の「24時間以内返信」スタンダードを真似しようとした時期もあったが、結局現場に合わなかった。
大切なのは他社の基準ではなく、自分たちのキャパに合う基準を決めること。
「15分以内に一次応答」「本文はシンプルでOK」という基準に変えた瞬間、社員の負担も軽くなり、顧客との信頼感も増した。
3. それでも前に進む理由
顧客は「すぐに解決」より「ちゃんと見てもらえている安心感」を求めている。
私自身、社長時代に問い合わせが遅れたことで失注した経験がある。だからこそ、まず“既読だけでも返す”仕組みを全社に広めた。
不完全でも「動いている」ことを示す。それが前に進み続けるための基盤になる。
まとめ
- 一次応答は「本文が完璧」でなくても「届いたよ」で十分
- 15分以内にアクションすれば心理的安全が生まれる
- 仕組みとテンプレで誰でも実現できる
次回予告
vol.71『会議は立ったまま——“10分スタンドアップ”で決裁が3倍速になった』
次回は、会議時間を10分に絞り「立ったまま」で進めたことで、どう意思決定が変わったのかをお話しします。
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