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「読ませるな、動かせ。」——社長の私はマニュアルを捨て直した。
長文手順書は“現場の時間泥棒”。
元社長として、私は立派なWikiを誇っていた。だが、トラブルの現場で開かれるのは検索窓だけ。そこで決めた——手順はGIFと一行。読む前に指が動けば、事故は減る。説得より、動作の設計が勝つ。
GIF×一行に変えた週から、質問は半分に、復旧時間は目に見えて縮んだ。
こんな人に読んでほしい
- 手順書はあるのに、現場の質問が減らないと感じている人
- オンボーディングで「分かった」と「できた」の溝に悩む人
- 一次対応の品質を短期間で底上げしたいリーダー
この記事で伝えたいこと
- 手順は“GIF×一行”にすると記憶より模倣が働き、現場が速くなる
- 一行は「動詞＋対象＋基準」で書くと迷いが消える
- 更新コストを下げる設計にすると、マニュアルは生き続ける
1. “GIF×一行”との出会いで変わったこと
私が導入したのは、ページ冒頭に5〜12秒のGIF、下に一行の指示だけという構成。
一行の型：＜動詞＞：＜対象＞（＜基準＞）
例：
・再起動：アプリ（ログイン保持・所要30秒以内）
・割当：問い合わせ#123（初回返信3分以内・テンプレA）
・差し替え：バナー画像（サイズ1200×628・容量1MB以下）
GIFは“カーソルの動き・クリック箇所・完了状態”が一目でわかることだけを重視。説明文は畳み込み、必要な背景はリンクに逃がす。
これだけで、一次対応の平均処理時間は7分→4分、同じ質問の再発は体感で半減。現場は読むより、真似るほうが速い。
2. 比べないことが教えてくれたもの
有名プロダクトの豪華ドキュメントを真似ても、うちの現場は動かなかった。効いたのは、自社の“詰まり方”に合わせたGIF設計だ。
①動作優先：文字の説明を先にしない。最初に動く画面を見せる。
②基準の明示：一行に「時間/サイズ/合否条件」を必ず入れる。
③検索性：タイトルは動詞で始め、#場面（#障害対応 #経費精算）#役割（#CS #営業）タグを統一。
④更新の儀式：UI変更が出たら“48時間以内に差し替え”をルール化（録画→GIF化→差し替えまでのチェックリスト付き）。
比べないと決めてから、うちで勝てる手順が蓄積し始めた。
3. それでも前に進む理由
GIFは完璧じゃない。例外対応は文章が必要だ。だからこそ、現場の8割はGIFで即動かし、残り2割だけを解説へ送る分業が効く。
私は、社員の“読む力”に期待するのをやめ、“真似る仕掛け”に投資した。動けば自信がつく。自信がつけば、現場は自走する。
まとめ
- 手順は“GIF×一行（動詞：対象（基準））”で、読む前に動かす
- 背景はリンクに逃がし、検索性（動詞タイトル/共通タグ）で探しやすく
- 更新は48時間ルールで鮮度維持——8割をGIF、2割を解説に分業
次回予告
vol.92『品質は“チェック1枚”——不良の8割は入口で止められる』
次回は、品質管理を紙1枚に落とした話。合否基準と頻度を固定し、“ミスが出ない仕組み”に置き換えた裏側を書きます。
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